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Mit der Übergabe an Menschen (Human Handover) kann dein AI-Assistent Konversationen automatisch an eine echte Person übergeben, wenn der Assistent dem Kunden nicht mehr richtig weiterhelfen kann. Das sorgt für ein besseres Kundenerlebnis, da komplexe Fragen, ungelöste Probleme oder direkte Bitten um menschliche Unterstützung schnell eskaliert werden.
INHALTSVERZEICHNIS

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Einführung

Die Übergabe an Menschen hilft deinem AI-Assistenten zu erkennen, wann eine Konversation an eine reale Person übergeben werden sollte. Anstatt zuzulassen, dass der Assistent sich weiter mit unbeantworteten Fragen oder wiederholten Fehlern abmüht, wird die Konversation automatisch einem Teammitglied zugewiesen. Das sichert ein besseres Kundenerlebnis und stellt sicher, dass wichtige Konversationen korrekt bearbeitet werden. Die Übergabe an Menschen kann ausgelöst werden, wenn:
  • Ein Kunde darum bittet, mit einem Menschen zu sprechen
  • Dem Assistenten ausreichende Informationen fehlen
  • Der Assistent das Problem nach mehreren Versuchen nicht lösen kann

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Warum die Übergabe an Menschen nutzen?

AI-Assistenten können viele Konversationen erfolgreich automatisieren, doch manche Situationen erfordern weiterhin menschliche Unterstützung. Die Übergabe an Menschen hilft dir dabei:
  • Komplexe Konversationen automatisch zu eskalieren
  • Die Kundenzufriedenheit zu verbessern
  • Frustration bei Kunden zu reduzieren
  • Reibungslose Übergänge von der KI zum Menschen zu schaffen
  • Sicherzustellen, dass keine wichtigen Konversationen übersehen werden
Besonders nützlich ist dies für:
  • Support-Konversationen
  • Workflows zur Terminbuchung
  • Verkaufsanfragen
  • Die Eskalationsbehandlung
  • Dienstleistungsunternehmen

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So konfigurierst du die Übergabe an Menschen

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Einstellungen für Human Handover öffnen

Gehe in den Bereich Bot Goals und klicke auf Human Handover, um die Eskalationseinstellungen für deinen AI-Assistenten zu konfigurieren.

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Dieser Bildschirm zeigt, wo du innerhalb des Bereichs Bot Goals auf Human Handover zugreifst, bevor du Eskalationsszenarien einrichtest.

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Szenario für die Übergabe an Menschen konfigurieren

Wähle im Fenster „Human Handover“ im linken Bereich das Szenario aus, das du konfigurieren möchtest. Verfügbare Szenarien:
  • Human Requested (Mensch angefordert)
  • Lack of Information (Fehlende Informationen)
  • Failed to Resolve Issue (Problem konnte nicht gelöst werden)
Füge für „Human Requested“ Beispielsätze hinzu, die Kunden verwenden könnten, wenn sie mit einer Person sprechen möchten. Beispielsätze:
  • Ich möchte mit einem Menschen sprechen
  • Verbinde mich mit einem Mitarbeiter
  • Ich möchte mit dem Team sprechen

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Dieser Bildschirm zeigt, wo du ein Übergabeszenario aktivierst und Beispielsätze hinzufügst, die die Eskalation auslösen.

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Szenarien für die Übergabe an Menschen

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Human Requested

Wird ausgelöst, wenn ein Kunde direkt darum bittet, mit einer Person zu sprechen. Du kannst eigene Phrasen hinterlegen, die die Übergabe automatisch aktivieren.

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Lack of Information

Wird ausgelöst, wenn der Assistent nicht genügend Informationen findet, um dem Kunden korrekt zu antworten. Hierfür sind keine Beispielsätze erforderlich.

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Failed to Resolve Issue

Wird ausgelöst, nachdem der Assistent mehrfach erfolglos versucht hat, dasselbe Problem zu lösen. Maximale Wiederholungsversuche: 2 Hierfür sind keine Beispielsätze erforderlich.

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Aktionen nach der Übergabe konfigurieren

Lege nach der Konfiguration des Auslöseszenarios fest, was nach der Übergabe geschehen soll.

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Konversation einem Benutzer zuweisen

Wähle aus, welcher Benutzer die Konversation erhalten soll, sobald die Übergabe ausgelöst wird. So wird das richtige Teammitglied benachrichtigt und kann dem Kunden weiterhelfen.

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Dieser Bildschirm zeigt, wo du den Benutzer auswählst, der die übergebene Konversation erhält. Optionale Optionen:
  • Einem ausgewählten Benutzer zuweisen
  • Den aktuell zugewiesenen Benutzer beibehalten

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Abschlussnachricht anpassen

Lege die letzte Nachricht fest, die der Assistent sendet, bevor die Konversation übergeben wird. Beispiel: „Gerne! Ich übergebe dein Anliegen an einen Mitarbeiter. Jemand aus dem Team hilft dir in Kürze weiter.“

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Dieser Bildschirm zeigt, wo du die Abschlussnachricht anpasst, die Kunden erhalten, bevor der Assistent pausiert wird.

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Tags und zusätzliche Aktionen hinzufügen

Konfiguriere optionale Aktionen, die nach der Übergabe automatisch ausgeführt werden. Du kannst:
  • Eigene Tags hinzufügen
  • Aufgaben erstellen
  • Den Assistenten vorübergehend pausieren
Standard-Tag-Beispiel: human handover

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Dieser Bildschirm zeigt, wo du nach der Übergabe der Konversation automatisch Tags vergeben kannst.

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Wichtige Hinweise

  • Du kannst bis zu 3 Aktionen zur Übergabe an Menschen pro Assistent konfigurieren
  • Die Pausendauer des Assistenten kann angepasst werden
  • Aufgabenbenachrichtigungen hängen von den Benachrichtigungseinstellungen des Benutzers ab
  • Die Übergabe wird nur aktiviert, wenn aktivierte Szenarien ausgelöst werden
  • Konversationen bleiben zugewiesen, bis sie manuell neu zugewiesen oder gelöst werden

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Häufig gestellte Fragen

F: Was passiert, nachdem die Übergabe an Menschen ausgelöst wurde? Die Konversation wird dem ausgewählten Benutzer zugewiesen, die Abschlussnachricht wird gesendet und der Assistent kann optional für eine festgelegte Dauer pausieren. F: Kann ich die Auslösephrasen anpassen? Ja. Du kannst für Szenarien wie „Human Requested“ eigene Phrasen hinterlegen. F: Erstellt die Übergabe automatisch Aufgaben? Ja, wenn die Option zum Erstellen von Aufgaben aktiviert ist. F: Kann ich Konversationen einem bestimmten Benutzer zuweisen? Ja. Konversationen können direkt an einen ausgewählten Benutzer weitergeleitet werden. F: Hört der Assistent dauerhaft auf zu antworten? Nein. Du kannst festlegen, wie lange der Assistent pausieren soll, bevor er wieder aktiv wird. F: Können während der Übergabe automatisch Tags hinzugefügt werden? Ja. Tags können nach dem Auslösen der Übergabe automatisch vergeben werden.

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