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Spam-Anrufe überlasten dein Team, erhöhen das Anrufvolumen unnötig und kosten Zeit. Diese Anleitung zeigt dir praktische Schritte, wie du eingehende Spam-Anrufe mit integrierten Werkzeugen und Strategien zur Anrufweiterleitung reduzierst.

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Bevor du beginnst

  • Dein Konto blockiert bereits Anrufe mit unterdrückter oder privater Anrufer-ID.
  • Spam-Anrufer fälschen oft lokale Nummern (Spoofing). Das reine Blockieren einzelner Nummern reicht daher nicht aus.
  • Der effektivste Ansatz kombiniert Erkennung mit Hürden für verdächtige Anrufer.

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Schritt 1: Aktiviere Number Intelligence

Number Intelligence hilft dabei, wahrscheinliche Spam- und Belästigungsanrufe anhand von Reputationsdaten der Telefonnummer zu erkennen. Funktionsumfang
  • Erkennt verdächtige Nummern, bevor du abhebst
  • Hilft deinem Team, Spam-Muster schnell zu erkennen
  • Reduziert den Zeitaufwand durch wiederkehrende Spam-Anrufer
So richtest du es ein Aktiviere die Option unter Einstellungen > Telefonsystem > Zusätzliche Einstellungen > Number Intelligence. Folge den Einrichtungsschritten hier

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Schritt 2: Isoliere wiederkehrende Spam-Nummern mit dem Anruf-Ergebnis „Spam call“ und eingehendem DND

Wenn Number Intelligence hilft, aber weiterhin Spam durchkommt, automatisiere den Umgang mit Spam-Anrufen. Das Prinzip:
  1. Dein Mitarbeiter markiert den Anruf über ein benutzerdefiniertes Anruf-Ergebnis als Spam.
  2. Ein Workflow aktiviert automatisch eingehendes DND für diesen Kontakt, sodass zukünftige Anrufe dieser Nummer dein Team nicht mehr erreichen.

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2A: Erstelle ein benutzerdefiniertes Anruf-Ergebnis namens „Spam call“

Klicke unter Einstellungen > Telefonsystem > Voice > Benutzerdefinierte Anruf-Ergebnisse auf „Ergebnis hinzufügen“. Verwende einen eindeutigen Namen wie:
  • Spam call

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2B: Löse einen Workflow aus, wenn „Spam call“ ausgewählt wird

Erstelle unter Automatisierung einen neuen Workflow von Grund auf. Konfiguriere deinen Workflow wie folgt:
  • Trigger: Anrufdetails
  • Filter: Anruf-Ergebnis ist „Spam call“
  • Aktion: DND aktivieren/deaktivieren. Wähle als DND-Richtung „Eingehend“ und aktiviere „DND für alle Kanäle aktivieren“.

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Schritt 3: Nutze eine IVR-Vorschaltung gegen Robocalls und manuellen Spam

Ein IVR-Menü ist einer der effektivsten Spam-Filter, da viele Robocalls Menüs nicht bedienen können. Auch menschliche Spam-Anrufer brechen oft ab, wenn sie Tasten drücken und warten müssen. Empfohlene IVR-Konfiguration
  • Halte es einfach: „Drücke die 1, um verbunden zu werden“ reicht meist aus.
  • Vermeide lange Menüs. Lange Menüs stören echte Kunden mehr als Spammer.
  • Biete für Bestandskunden eine zweite Option an, wie etwa „Drücke die 2, wenn du bereits Kunde bist“.
Einsatzbereiche für IVR
  • Ideal für öffentlich sichtbare Nummern in Anzeigen, Verzeichnissen und auf Landingpages
  • Sinnvoll bei hohem Spam-Aufkommen und täglichem Zeitverlust im Team
  • Nicht geeignet für Unternehmen mit hoher Dringlichkeit, bei denen jede Sekunde zählt

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Empfohlene Reihenfolge bei der Einrichtung

  1. Aktiviere Number Intelligence.
  2. Wenn Spam weiterhin Zeit kostet, ergänze das Anruf-Ergebnis „Spam call“ samt workflow-basiertem eingehenden DND.
  3. Wenn der Spam auf öffentlichen Telefonnummern hoch bleibt, schalte ein IVR-Menü vor.

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Was du erwarten kannst

  • Spoofing-Spam lässt sich nicht vollständig verhindern.
  • Du reduzierst jedoch deutlich, wie oft Spam dein Team erreicht und wie viel Zeit verloren geht.

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Brauchst du Hilfe?

Wenn Spam-Anrufe dein Team trotz der eingerichteten Maßnahmen erreichen, prüfe zuerst Number Intelligence, die Anruf-Ergebnisse, die Automatisierung und deine IVR-Konfiguration. Prüfe folgende Punkte:
  • Number Intelligence ist für das Konto aktiviert.
  • Verdächtige Anrufe werden vor oder nach dem Abheben zuverlässig erkannt.
  • Ein eigenes Anruf-Ergebnis namens Spam call existiert und steht den Nutzern zur Verfügung.
  • Teammitglieder wählen bei Bedarf das Anruf-Ergebnis Spam call aus.
  • Der Workflow nutzt den Trigger Anrufdetails mit dem korrekten Filter für das Anruf-Ergebnis.
  • Der Workflow ist veröffentlicht und verwendet die exakte Bezeichnung des Ergebnisses.
  • Der Workflow aktiviert eingehendes DND für Kontakte, die als wiederholte Spam-Anrufer eingestuft wurden.
  • Der betroffene Kontakt hat nach Ablauf des Workflows den Status für eingehendes DND erhalten.
  • Berechtigte Kontakte werden nicht fälschlicherweise auf eingehendes DND gesetzt.
  • Das IVR-Menü ist korrekt eingerichtet, falls du eine Vorschaltung vor der Weiterleitung an dein Team nutzt.
  • Die IVR-Ansage ist kurz und für echte Anrufer leicht zu bedienen.
  • Öffentlich sichtbare Telefonnummern nutzen zusätzliche Filter, wenn das Spam-Aufkommen besonders hoch ist.
  • Du verlässt dich nicht ausschließlich auf das manuelle Blockieren einzelner Telefonnummern, da Spam-Anrufer Nummern wechseln oder fälschen.
Wenn bekannte Spam-Nummern trotz Markierung weiterhin durchkommen, prüfe den Ausführungsverlauf des Workflows und stelle sicher, dass die DND-Aktion erfolgreich abgeschlossen wurde. Besteht das Problem weiterhin, notiere die betroffene Anrufernummer, das Ergebnis von Number Intelligence, das gewählte Anruf-Ergebnis, die Details zur Workflow-Ausführung, den DND-Status, die IVR-Konfiguration sowie Screenshots des Fehlverhaltens. Wende dich an den UmsatzAgent Support.